Cuando el detalle está en los detalles
Cuando establecemos una relación amorosa, siempre los primeros meses son de ensueño, no hay discusiones no hay problemas ni nada que nos haga desistir por una vez siquiera que a quien estamos queriendo le es inmerecido tanto afecto. Y el amor es bonito mientras que no se acaba, y dicen que el amor se acaba cuando se da inicio al matrimonio. Cuando una relación entra en la etapa de los varios años, la rutina y el cansancio muchas veces terminan por destruirlo todo, como si fuera un virus de computadora empiezan a atacar desde lo más profundo, arrasan con recuerdos, con gustos y con todo aquello por lo que estábamos de acuerdo en mantenernos junto hacia esa otra persona. Cuando caemos en cuenta, ya nada justifica que nos acostemos en la misma cama. La sensación de haberlo olvidado todo, de haber olvidado lo que se sentía y lo mucho que se disfrutaba estando a su lado, nos asusta. Nos hace pensar –una vez a la semana al menos, como me lo dijo alguna vez alguna novia-, si la relación vale la pena. Lo que se muere lento se va muriendo sin que ninguno de los dos se de cuenta, solo cuando el vacío es tan inmenso que no existe donde posar los fundamentos del presente con esa persona y cuando la nostalgia se vuelve presente ante tanta carencia de buenos tiempos, solo entonces nos damos cuenta que lo que por momentos era silencio y discusiones, en realidad era el aviso diplomático del amor que se hacia cadáver, Funesto.
Lo mismo pasa en las organizaciones, cuando los canales comunicativos se atrofian y se pierden ante tanta desatención y tanta ausencia de consideraciones, como un reacción de enamorados, la interacción entre organización y cliente se enfría, se llena de bruma que ausenta y distrae, entonces la posible aparición de una mejor propuesta se vuelve un peligro. Si la comunicación es limitada y solo se basta con interactuar lo justo y necesario para saberse existentes el uno con el otro, si se prefiere callar y dar por entendido que el otro funciona como suponemos que debe funcionar y por tanto, actuar, entonces es muy posible que dicha relación entre organización y cliente se vuelva obsoleta, desaparezca, se haga más de una costumbre que en la primera visión de conflicto apuntará al escape. Y es que con el tiempo se olvida que lo que hacia en un primer momento, la relación importante, eran esas muestras de afecto inesperadas, esas generaciones de sentimientos especiales que alteraban la realidad por instantes y que eran felizmente acariciadas por el recuerdo cada vez que se mantenía el otro ausente; eran los detalles, lo que hacia la relación novedosa, clara, fresca y atrayente. Entonces se entiende que para que una relación no se pierda en la nostalgia, es necesario avivar esos detalles, mantenerlos. Así mismo, si lo que se espera es mantener a un cliente ligado a la organización, lo que se debe implementar son canales que permitan la renovación y al activación de ese recurso tan importante en las parejas, tan sencillo a su vez, pero tan determinante para demostrar que lo que se espera es agradar y sorprender sin importar el tiempo. Los detalles, para los clientes, son la razón de preferencia hacia una organización. La calidad, la atención, el servicio y el valor agregado que una sonrisa o una tarjeta de felicitaciones por su cumpleaños puede causar, son indispensables para atrapar por mucho más tiempo al cliente.
